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李偉，武鋼華潤燃氣客服部營業(yè)二班班長。不管在人力資源部招聘培訓崗位還是客服部營業(yè)員的崗位上，她敬業(yè)、愛崗、專研，不斷成長、創(chuàng)新，成為了學標對標的一名優(yōu)秀員工，成為了客服部營業(yè)戰(zhàn)線的一名不可或缺的耕耘者。

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李偉是在2013年初加入公司的，是公司成立后第一批校園招聘的大學生。入職后的她深深被華潤燃氣的企業(yè)文化所吸引，被華潤人披荊斬棘、艱苦奮斗的精神所折服，立志要扎根于公司，克服剛畢業(yè)大學生容易產(chǎn)生浮躁心理，在不斷學習、努力中，與公司共同成長。在人力資源部工作滿兩年之后，她積極響應(yīng)公司號召，主動向部門經(jīng)理提出申請，來到客服服務(wù)部從一名普通的營業(yè)員做起，從業(yè)務(wù)源頭重新起步，磨練意志、積累經(jīng)驗，更好地為公司服務(wù)。

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初入職場，小試牛刀

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初入職場便來到了人資部招聘培訓崗位的她，毫不膽怯，其注重細節(jié)的個性，更是在組織招聘工作時讓人如沐春風。例如發(fā)布面試通知時，將公司附近的標志性建筑、車站信息等都發(fā)送給應(yīng)聘者，努力把公司以人為本的企業(yè)文化展現(xiàn)給應(yīng)聘者。同時盡力做好用人需求部門與求職者之間的橋梁，當面試官對某位求職者比較滿意，但又不能立刻做出錄用決定時，為了穩(wěn)住求職者，也為了體現(xiàn)華潤燃氣負責任的企業(yè)形象，她與求職者保持緊密的溝通，及時了解求職者在其他公司的面試情況，做到知己知彼、進可攻退可守。

在拓展招聘渠道方面，她不僅應(yīng)用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)招聘、員工推薦、現(xiàn)場招聘等方式，還特別注重校園招聘，以提升招聘質(zhì)量，減少招聘費用。通過注冊“高校一站式招聘信息系統(tǒng)”，在招聘季時密切與武漢各高校的就業(yè)管理辦公室保持緊密聯(lián)系，及時在各大高校發(fā)布招聘信息。當需要招聘財務(wù)、燃氣等專業(yè)性較強的畢業(yè)生時，甚至通過高校的輔導員幫助，直接將招聘通知發(fā)布到高校的專業(yè)群中，極大地提高了招聘準確度，同時也降低了招聘成本。

合資公司成立之初，職能部室的許多員工都是由過去的班組操作工轉(zhuǎn)崗過來的，大部分面臨著辦公軟件應(yīng)用不熟、影響工作效率的問題。為了解決此難題，在公司的支持下，組織了一次office辦公軟件培訓，培訓內(nèi)容包括PPT制作、word排版、execl數(shù)據(jù)處理等多個方面，有六十余人參加了此次培訓。培訓結(jié)束后，為了便于同事對培訓內(nèi)容進行鞏固和練習，她及時地將授課內(nèi)容整理成有案例、有截圖的筆記，并發(fā)送給每位參訓人員，極大地加深了同事對于授課內(nèi)容的記憶程度，提升了培訓質(zhì)量。獲得大家一致好評：“這個筆記可是我們的“office應(yīng)用法寶”，哪個步驟不記得了，就打開看一眼，多看幾次也就牢記在心了。”

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她不僅僅在組織培訓方面盡心竭力，在推廣學習方法時更是絞盡腦汁。2013年，集團范圍內(nèi)推廣行動學習方法。行動學習法雖是解決棘手難題的神兵利器，但是應(yīng)用起來卻并不簡單。如何徹底貫徹集團推廣行動學習法的方針，讓每個部門都自動自發(fā)的應(yīng)用行動學習法成了她日夜思考的大難題。她靜下心來，仔細分析推廣行動學習法存在的幾個障礙，如部門不是不想用，而是不會用；不知道該用到哪些方面；不清楚公司具體要求……在進行了一番調(diào)研分析后，她用思維導圖的形式將行動學習法的相關(guān)信息全部畫出來：包括行動學習法是什么？有小組、問題、質(zhì)疑與反思、付諸行動、學習承諾、催化師六要素；可以應(yīng)用六頂思考帽、緊急性重要性矩陣、頭腦風暴、群策群力等方法；可以應(yīng)用在哪些方面；公司的具體要求是什么。隨后又組織了一次行動學習催化師培訓，從人員、方法、領(lǐng)導重視幾個角度全方位支持，確保了行動學習法的推廣應(yīng)用。有些部門應(yīng)用此方法，切實解決了一些瓶頸問題。例如，物供部應(yīng)用行動學習法就找到了提高庫存周轉(zhuǎn)率的關(guān)鍵做法，為倉庫管理工作奠定了夯實的基礎(chǔ)。

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加強學標桿認識，積極推動學標桿工作

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為了領(lǐng)悟集團學標桿的指導思想，她多次對王傳東總的講話“真抓實干學標桿”進行學習，并且購買標桿管理相關(guān)書籍進行閱讀。不僅把陳泓冰的《標桿興國——從對標到創(chuàng)標》讀了3遍，還將書中介紹的方法應(yīng)用到客服營業(yè)管理的實際工作中，例如應(yīng)用標桿管理的“四化”——標準化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、模板化，解決了營業(yè)二班存在的辦理業(yè)務(wù)不標準不規(guī)范的問題。

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李偉作為我公司2015年學標桿推動工作的具體負責人，在人力資源部經(jīng)理的指導下，她受邀參加了岳陽公司組織的學標桿經(jīng)驗交流會，并在會議上對我公司的學標桿先進做法進行分享和匯報，得到了集團人力資源部和其他兄弟公司的認可。為了推動82項指標得到有效提升，她積極與各部門聯(lián)系，通過行動學習、群策群力、頭腦風暴等方式與各部門一起尋找提升指標的關(guān)鍵因素，再通過技術(shù)比武、行為觀察、班前會宣貫、崗位優(yōu)秀行為項對標等活動的有效展開，使得公司上下已然形成圍繞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)、圍繞標桿轉(zhuǎn)的組織氛圍。經(jīng)過各部門的共同努力，82項指標中已有33項指標得到顯著提升、51項指標達到2014年集團標桿值。

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今年5月份，集團發(fā)布進一步做好學標桿蹲點工作的通知。萬事開頭難，蹲點任務(wù)分工的科學、合理性，直接影響了后期的工作能否順利開展、并決定了未來能否取得實質(zhì)性成效。她不怕麻煩、積極協(xié)調(diào)，通過蹲點人與蹲點單位的雙向選擇、多次溝通，努力做到既讓蹲點人能發(fā)揮出自身優(yōu)勢，又保證了一線班組都有蹲點人來協(xié)助解決最為緊迫和關(guān)鍵的問題。針對部分蹲點人存在的某些特殊性質(zhì)，如剛調(diào)任至某個部門擔任負責人；或者剛剛提拔為中層，對本部門的業(yè)務(wù)流程、人員信息還有待加強了解等。她都及時收集、時時更新相關(guān)信息后，將情況匯報至大區(qū)，經(jīng)大區(qū)人力資源部助理和協(xié)理批準，靈活機動的安排相關(guān)人員的蹲點單位，不是在一線班組，而是本部門崗位。這種靈活的處理方式，不僅使得蹲點工作順利開展，也取得了實質(zhì)性效果。比如解決了門站部分標準化、可視化建設(shè)不完善、工程管理員現(xiàn)場管控流程不清晰、調(diào)度中心信息系統(tǒng)建設(shè)速度滯后等問題；完善了維修班績效考核細則，極大地調(diào)動了員工工作積極性；通過增設(shè)表具班，確保工商業(yè)用戶的表器具檢查、維修、保養(yǎng)、校驗工作及時進行，保證了工商業(yè)用戶用氣安全。隨著學標桿蹲點工作的深入開展，公司領(lǐng)導越來越接地氣了，基層員工的心聲和想法也得到了更多的關(guān)注，各班組間亦形成了濃厚的比學趕幫超氛圍。

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學歷只能代表過去，而學習力則代表將來，如火如荼、熱熱鬧鬧的學標桿，在每個員工身上都展現(xiàn)出了前所未有的動力和緊迫感，這一切使得她堅信，一個美好的未來正在遠方輕聲呼喚這一群可愛的人。

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努力專研業(yè)務(wù)知識，積極投入班組建設(shè)工作

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在人力資源部的工作經(jīng)歷，讓她較快的熟悉了公司的規(guī)章制度，并結(jié)識了大多數(shù)員工，因此與其他部門同事合作起來得心應(yīng)手。但在客服部的工作過程中，她卻明顯感覺到了自身的短板，即對基層業(yè)務(wù)知識不熟悉、對一線工作內(nèi)容不了解?；诖耍瑹o論是巡線班的崗位分析，還是維修班的輪崗實習，她從未偷過懶，抓住一切機會學習燃氣行業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。

在運管部巡線班進行工作觀察時正值寒冷的冬季，正值她身懷六甲，但她毫不懈怠，頂著寒風和巡線師傅一起檢查管網(wǎng)、調(diào)壓站的運行情況，即便凍得手腳僵硬、鼻涕直流，也堅持每天跟著巡線。也是在那個時候逐步認識了調(diào)壓站、調(diào)壓箱，了解了占壓、陰極保護、閥門井、標志樁這些專業(yè)術(shù)語，增長了許多專業(yè)知識。

在客服部維修班實習時，無論天氣多么炎熱，她都跟隨老師傅們一起去用戶家中處理故障，幾乎忘了自己是個女孩子。扳扳手、扳管鉗都不在話下，一點一滴的深入學習著，看得多了，對燃氣表故障也就有了進一步的認識，并在這個過程中積累了許多實操經(jīng)驗。在老師傅的幫助下，她還對故障進行了歸類分析：多數(shù)故障大致可以分為無氣和漏氣兩大類，漏氣最容易發(fā)生的部位是表接頭和閥門，接頭漏氣可以通過換、緊墊圈來解決；IC卡表無氣主要是由于表具引起的，有些是因為電池沒電、裝反、銹蝕，有些則是因為電磁干擾、氣量輸不盡等，也有可能因為閥門堵造成無氣。同時也將這些故障類別和解決辦法用思維導圖畫出來，既可以幫助自己盡快掌握燃氣表故障判別技能，也能幫助其他新進入班組的員工理清思路。

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這些燃氣表具的基本知識和故障類別的判斷經(jīng)驗，亦為她后來在營業(yè)一班的工作打下了堅實基礎(chǔ)。2015年，她到營業(yè)一班做了一個普通的收費員，她努力專研收費和各項業(yè)務(wù)流程，對遇到的疑惑刨根問底。經(jīng)過大半年的學習研究，現(xiàn)在辦理起業(yè)務(wù)來已是游刃有余、解答客戶咨詢胸有成足。在客服部開展的崗位明星競賽中，她勢如破竹，成功通過激烈的筆試和緊張的實操兩輪角逐，榮獲第三名，成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標桿。

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基于她精湛的業(yè)務(wù)知識和管理潛質(zhì)，客服部把她派到偏遠的白玉山地區(qū)，擔任營業(yè)二班（即原白玉山收費班）班長。她克服住的遠、交通不便、孩子小等個人問題，來到了白玉山積極投入到班組建設(shè)工作中。在部門領(lǐng)導的支持下，一方面改善班組硬件環(huán)境，另一方面，完善各類制度、臺賬，加強了班組的基礎(chǔ)資料管理。在擔任營業(yè)二班班長期間，她不僅輔導班員提高了業(yè)務(wù)辦理水平，還著重強調(diào)業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范化和標準化。通過制定《白玉山收費班業(yè)務(wù)辦理手冊》，規(guī)范了辦理各項業(yè)務(wù)所需的證件、具體操作程序和需填寫臺賬等，保證了業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范統(tǒng)一，業(yè)務(wù)辦理過程有跡可循。另外還通過使用“試驗卡”進行模擬實操練習，讓班員熟悉了地暖用戶添加和刷新補量等業(yè)務(wù)的辦理流程。

幫助班員提升業(yè)務(wù)技能，不僅要令他們知其然，還要知其所以然。這種學習模式大大提升了班員們的學習興趣，形成了積極向上的班組學習氛圍。像地暖用戶添加、POS機刷卡這類過去白玉山不辦理的業(yè)務(wù)，大家也迎頭趕上、齊心協(xié)力收入麾下，現(xiàn)在已能熟練辦理。在她的帶領(lǐng)下，營業(yè)二班全體成員心往一處想，勁往一處使，以營業(yè)一班為榜樣進行對標學習。借著公司人人學標桿、上下級面談的機會，她還與班組成員展開面對面交流，心與心溝通，及時了解班員內(nèi)心的想法，激發(fā)大家隱藏的潛能，在這和諧融洽的氛圍中班組風貌煥然一新。

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全心全意為用戶服務(wù)，任勞任怨不怕吃虧

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自踏入營業(yè)員崗位的第一天，她便深深的愛上了這份為客戶服務(wù)的工作。每次看到用戶咨詢問題得到滿意答復后露出的笑容，她就感到無比快樂，無論遇到多么難纏、不可理喻的客戶，她都能笑著解釋，沒有露出一點點的不耐煩和委屈。大家伙都贊嘆地說“這孩子天生就是做客服工作的”，她喜歡與客戶打交道，客戶的滿意讓她感到由衷的充實和成就，讓她覺得自身的價值得到了肯定。

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她有著極高的客戶服務(wù)意識，嘴里常常掛著一句口頭禪：“客戶不是購買我們的產(chǎn)品，而是我們的服務(wù)?！?某個瓢潑大雨的日子，一位老人緩緩的走進了收費大廳，手里拿著一張有線電視的卡說要充值，窗口收費人員和老人解釋道：“有線電視續(xù)費需出門左拐，距離燃氣營業(yè)廳一個路口的距離?！闭l知不一會老人又回來了，說別人告訴她就是在這里充值。窗口人員再次和老人解釋了一遍，但仍沒弄清楚老人的意圖。見此情景，李偉拿上雨傘，決定陪著老人到有限電視營業(yè)廳去看看。到了那兒才弄清楚，原來老人是想充值買天然氣，但是拿錯卡了。老人家年紀很大，又不識字，也沒表達清楚，所以來來回回跑了兩趟。了解情況后她耐心的和老人仔細解釋了一遍，告訴老人有限電視充值和天然氣充值的地點不同，并想辦法給卡做了標記，這樣老人就再也不會弄錯了。

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她不僅不斷強化客戶服務(wù)意識和技能，力求更上一層樓，在工作中亦充分發(fā)揮無邊界的精神，任勞任怨，勇挑重擔。2015年武鋼公司是集團客服管理體系推廣的試點公司，客服部指定她擔負起了湖北大區(qū)客服管理體系推廣的具體協(xié)調(diào)工作。在此期間她建立了“客服管理體系工作組”QQ群，以便于6家推廣公司進行溝通，并按照計劃推動各公司的客服管理體系建設(shè)工作。當某個兄弟公司有疑問時，她便積極向集團進行咨詢，及時給予解答，并在推進本公司客服管理體系建設(shè)工作的過程中，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓向各推廣公司分享，避免大家走彎路；在本公司的客服管理體系文件編制階段，她白天管理班組事物，晚上加班加點進行文件修改，在多次與客服管理體系工作小組成員研討、向各部門經(jīng)理確認過后，最終才完成了客服管理體系文件的編寫工作。

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業(yè)余時間她還兼職了部門宣傳小組組長職務(wù)。在部門領(lǐng)導的支持和指導下，2015年下半年，客服部宣傳小組共計向公司投稿57篇，發(fā)表43篇，及時的向公司展現(xiàn)了客服部的工作動態(tài)和員工風貌。而這些稿件的修改、把關(guān)工作亦占用了她大量的時間和精力，一般情況下，都是將稿件帶回家中，待晚上孩子睡覺后才完成修改的。

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相較于在公司工作了十幾年、二十幾年擁有豐富工作經(jīng)驗的老員工，李偉可還算是一名“嶄新的學徒”了，因此在工作中，她非常尊重老員工，虛心請教，虔誠的學習經(jīng)驗和技能，但與此同時，她也運用著自己作為年輕人所擁有的無限活力，積極向上、朝氣蓬勃的精神感染著身邊的每一個人。她深知每一輪考驗都是一次鍛煉，每一項工作都是一個獲得寶貴經(jīng)驗的機會，她一直感激公司給予了自己如此寬廣的工作平臺，感謝同事們給予自己的無私幫助，不斷在工作中成長，在歷練中提高，像一顆咖啡豆般融入華潤燃氣這股煮著正沸的清泉，融入環(huán)境，改變環(huán)境，與華潤共成長，與公司共提高，為標桿企業(yè)之路貢獻一份綿薄之力。